Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen toukokuun blogikirjoitukseni häiriökysynnästä – tai pikemminkin häiriötarjonnasta!
Häiriökysyntä arjen ilmiönä
Tällä hetkellä puhutaan – ja onneksi puhutaan – paljon häiriökysynnästä. Olen itsekin tästä ilmiöstä kirjoittanut Siun soten blogissa (”Mikä ihmeen häiriökysyntä ja mitä sille voi tehdä?”), mutta haluan vielä konkretisoida tätä ilmiötä ja perustella, miksi siitä on tärkeä puhua.
Häiriökysyntä on mielestäni huono suomennos failure demand -käsitteelle, mutta kenties se on havahduttanut niitä, jotka eivät neutraalimpaan käsitteeseen olisi kiinnittäneet huomiota.
Häiriökysynnästä tulee väkisinkin mieleen, että asiakkaan ja potilaan palvelutarve olisi häiriö, vaikka käsitteellä halutaan kertoa pikemminkin organisaation häiriötilasta suhteessa perustehtävän toteuttamiseen eli asiakkaan palvelutarpeeseen vastaamiseen.
Olisiko parempi puhua esimerkiksi häiriötarjonnasta?
Ilmiö ei ole uusi – muistan jo ainakin 20 vuotta sitten Joensuun kaupunginvaltuustossa kritisoineeni valtuutettukollegan puheenvuoroa, jossa hän sanoi päivystyksen jonojen johtuvat turhista käynneistä. Sanoin jo silloin, että kukaan ei mene päivystykseen moneksi tunniksi muuten vain viettämään iltaa.
Ihmisillä on tarve hakea apua, mutta häiriökysynnän takia – silloin ei tätä käsitettä käytetty – hän hakee sitä kenties väärästä paikasta.
Päivystyksestä ei saa apua yksinäisyyteen, pelkoon tai elämän tarkoituksettomuuden kokemukseen.
Toinen esimerkki häiriökysynnästä:
Olen muistihoidon asiantuntija ja kouluttaessani menneinä vuosina muistiosaajia, puhuin siitä, että valitettavan usein muistisairaan haasteellinen käyttäytyminen – esimerkiksi aggressiivisuus tai levottomuus – määritellään suoralta käsin sairauden oireeksi, pohtimatta lainkaan mistä se johtuu ja mitä muistisairas käyttäytymisellään yrittää viestiä. Kysymys voi olla kivusta, virtsatieinfektiosta, hoitajan epäasiallisesta tai vähättelevästä suhtautumisesta yms. asioista, joita ihminen ei sairaudesta johtuen itse pysty verbaalisesti kertomaan. Todellista ihmisen tarvetta ei kohdata, vaan hänen käyttäytymistään tulkitaan sairauden kautta.
Samasta asiasta on kysymys, kun ammattilaiset puhuvat ”hankalista” potilaista. Kenen kannalta hankala? Mikä on asiakkaan tarve ja viesti?
Oletus usein on, että asiakkaan ja potilaan pitäisi sopeutua organisaation toimintaan. Mutta mikä olikaan perustehtävä?
Edellä mainituissa tilanteissa on kysymys häiriökysynnästä eli asiakas/potilas/omainen/läheinen saavat omaan koettuun palvelutarpeeseensa nähden väärää palvelua, eivät saa lainkaan palvelua tai saavat vain osittain sitä palvelua, jota itse kokevat tarvitsevansa tai tarvitsevat. Kysymys on myös usein valta-asetelmasta, jossa ammattilainen/organisaatio on asettunut potilaan yläpuolelle ja luulee/uskoo tietävänsä, mikä ihmiselle on parasta – kysymättä ja kuulematta häntä itseään.
Mistä häiriökysyntä johtuu?
Syitä häiriökysyntään on paljon, mutta erityisesti sirpaleiset ja huonosti toimivat palvelupolut ja -ketjut, yhteistyön ja integraation puute ammattilaisten ja eri ammattiryhmien kesken, asiakkaan kokemus kohtaamattomuudesta, ”kaikille kaikkea saman verran ja samalla tavalla” -periaate ovat keskeisiä häiriökysynnän aiheuttajia.
Viimeksi mainittu aiheuttaa erityisen paljon häiriökysyntää vammaisten palveluissa. YK:n vammaisoikeuksien sopimus, jonka Suomikin on ratifioinut, edellyttää edistämään vammaisten yhdenvertaisuutta eli sitä, että vammainen pääsee ns. ”samalla viivalle” ei-vammaisten henkilöiden kanssa. Se tarkoittaa yksilöllisiä palveluita. ”Kaikille kaikkea, saman verran ja samalla tavalla” on tasapäistämistä eli yhdenvertaisuuden vastaista.
Näiden lisäksi häiriökysyntää aiheuttaa ammattilaisille määritellyt liian tiukat tulostavoitteet eli esimerkiksi, kuinka monta kotikäyntiä päivässä on tehtävä tai kuinka monta asiakasta tunnissa on otettava vastaan. Myös osaoptimointi ja asiantuntijatyötä vaikeuttavat IT-järjestelmät johtavat häiriökysyntään.
Mitä ainakin pitäisi tehdä? Mitä Pohjois-Karjalassa on tehty?
Asiakkaan ensimmäinen yhteydenottotilanne on ratkaisevassa asemassa häiriökysynnän vähentämiseksi. Meillä on vanhanaikaiset ja toimimattomat ajanvarausjärjestelmät, joita nyt ollaan uusimassa. Tavoitteena on, että asiakkaan palvelutarve arvioidaan nopeasti ja siihen reagoidaan välittömästi tai saadaan prosessi käyntiin viipymättä. Tämä onnistuu yksinkertaisissa tilanteissa puhelimitse, digitaalisen palvelualustan avulla (esim. chat) tai digisotekeskuksessa. Digisotekeskus on aloittanut toimintansa ja ensikokemukset ja palautteet ovat olleet erittäin hyviä.
Niille ihmisille, jotka voivat, haluavat ja pystyvät käyttämään sähköisiä palveluita, asia on tehtävä helpoksi, jotta resursseja jää enemmän kohdata niitä, jotka eivät syytä tai toisesta pysty tai halua sähköisesti asioida. Kannatan ehdottomasti sähköisten palvelujen lisäämistä, mutta muutos on tehtävä asiakaslähtöisesti ja erityisesti asiakkailta palautetta saaden.
Näen etäpalveluissa – oikein toteutettuna – mahdollisuuden varmistaa palveluiden saatavuus ja myös laatu.
Suuri riski siihen, että asiat menevät huonosti on ”kaikille kaikkea saman verran ja samalla tavalla” -ajattelu. Etäpalvelut eivät sovi kaikille eikä kaikkiin tilanteisiin.
Häiriökysynnän mittaaminen ja vähentäminen
Häiriökysyntää mitataan muun muassa asiakaspalautteen avulla. ”Asukkaat mukaan kehittämiseen” -ajattelu etenee Pohjois-Karjalassa hyvin. Keskeisin kehittämiskohde on muun muassa kokemusasiantuntijatoiminta. Olemme mukana myös Sitran kohti vaikuttavaa asukasosallisuutta – hankkeessa ja siinä on luotu aivan uudenlaisia malleja palautteen saamiseen ja vuorovaikutuksellisuuteen kansalaisten kanssa. Niistä on edetty erilaisiin pyöreän pöydän keskusteluihin eri kokoonpanoilla, joista on saatu suosituksia päättäjille toiminnan kehittämiseksi.
Tulevaisuudessa on tarkoitus käynnistää ns. puntaroivat kansalaiskeskustelut, joissa satunnaisotannan tyyppisesti kutsua keskustelemaan eri kansalaisryhmiä ja näin saadaan palautetta niiltäkin, jotka eivät perinteisten välineiden avulla sitä anna.
Hyvä esimerkki häiriökysynnän purkamisesta on yhteisasiakasohjaustiimi. Tämä tiimi auttaa kokonaisvaltaisesti niitä reilua 10 prosenttia asiakkaista, jotka aiheuttavat noin 80 % kustannuksista. Heistä yritämme saada koppia ja auttaa kokonaisvaltaisesti. Kaikkein tärkeintä on ensin kuunnella ihmistä.
Mitä pitäisi myös kehittää?
Vastuutyöntekijä/omatyöntekijä mallin laajentaminen on tärkeää. Tiimityöskentely tukemassa omahoitajaa -mallissa mahdollistuu parhaiten se, että asiakkaan palvelutarpeisiin vastataan yksilöllisesti, mutta samalla saadaan laaja-alainen ja moniammatillinen näkökulma asioihin.
Perusterveydenhuollossa omahoitaja/omalääkäri työparimalli täydennettynä tarvittaessa sosiaalialan ammattilaisella vähentäisi asiakkaan pompottelua ja sitä kautta häiriökysyntää.
Tällä hetkellä keskustelu on kiinnittynyt liiaksi omalääkäri-malliin. Saamani palautteen perusteella monet asiakkaat kaipaavat erityisesti omaa sairaanhoitajaa, jonka kanssa voisi asioida.
Yhteenvetona totean, että olemme tiedostaneet häiriökysynnän tai -tarjonnan ongelmat ja etsimme sen vähentämiseksi toimivia ratkaisuja. Tämä työ on kuitenkin vasta alussa.
Vaikka sosiaali- ja terveystoimessa puhutaan paljon asiakaskeskeisyydestä, niin toiminta on usein organisaatiokeskeistä. Perustehtävä unohtuu helposti ja niukkuus – olipa se rahan, henkilöstön, ajan tai tiedon niukkuutta – voi kaventaa ajattelua ja ”meillä on aina tehty näin” -malli otetaan helpommin käyttöön.
Organisaatiokulttuurin muutos on vaativa prosessi, mutta liikkeelle on lähdetty. Yhdessä tehden saamme paremmat palvelut!
