Häiriökysyntä tarkoittaa ilmiötä, jossa asiakas saa väärää palvelua, ei saa lainkaan palvelua tai saa vain osittain sitä palvelua, jota hän on tullut hakemaan. Seurauksena on tilanne, jossa apua tullaan hakemaan yhä uudelleen ja uudelleen. Lopulta voi käydä niin, ettei asiakas enää jaksa tulla lainkaan hakemaan apua ja hänen tilanteensa pahenee entisestään.

Syynä häiriökysyntään voi olla esimerkiksi sirpaleiset tai huonosti toimivat palvelupolut tai -ketjut, yhteistyön puutteet ammattilaisten kesken, asiakkaan kokemus kohtaamattomuudesta ja elämäntilanteen huomioimattomuudesta. Erityisesti asiakkaat, joilla on monia terveydellisiä ongelmia ja niihin liittyen taloudellisia ja sosiaalisia haasteita, kohtaavat helposti tilanteen, jossa ei koeta autetuksi tulemista ja jossa pompotellaan ”luukulta toiselle”.

Sosiaali- ja terveystoimessa häiriökysyntä heikentää palvelun laatua, pitkittää oikeaan hoitoon ja palveluun pääsyä, lisää työntekijöiden kuormaa ja lisää kustannuksia.

Häiriökysynnän vähentämiseksi tärkeintä on lopettaa asiakkaan pompottelu ja koota asiakkaan tarvitsemat palvelut saman ”sateenvarjon alle”. Hyvä esimerkki perusterveydenhuollossa on moniammatillinen tiimityöskentely tukemassa lääkäri–sairaanhoitaja-työparityöskentelyä. Tätä mallia myös sosiaali- ja terveysministeriö suosittelee terveyskeskuksissa käytettäväksi.

Monen useita ja vaativia palveluja tarvitsevan asiakkaan kohdalla häiriökysyntää voidaan vähentää sillä, että ammattilaisilla on aikaa keskittyä kokonaisvaltaisesti, joustavasti ja riittävän pitkäkestoisesti asiakkaan ja/tai perheen tilanteeseen, jolloin asioissa päästään ydinasioihin ja todelliseen avun tarpeen tunnistamiseen.

Yhteisasiakasohjaus vähentää häiriökysyntää

Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella yhteisasiakkaiden asiakasohjaus tähtää siihen, että paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden tilanteen kokonaisuus saadaan paremmin haltuun.

Yhteisasiakkailla tarkoitetaan henkilöitä tai perheitä, jotka tarvitsevat ja käyttävät useita erilaisia sosiaali- ja terveyspalveluja samanaikaisesti. Tyypillistä yhteisasiakkaille on, ettei yksittäinen lääkäri, hoitaja tai sosiaalityöntekijä pysty auttamaan asiakkaan koko tilanteen ratkomisessa.

Toisaalta voi olla myös niin, ettei asiakkaan ongelman ydintä ole tunnistettu, jolloin henkilö ajautuu jatkuvasti käyttämään esimerkiksi päivystyspalveluja tai hänellä vuoden aikana kymmeniä ja jopa satoja erilaisia kontakteja sosiaali- ja terveyspalveluihin, esimerkiksi puheluja ajanvaraukseen, päivystykseen, hätäkeskukseen ja sosiaalitoimistoon sekä käyntejä kymmenillä eri ammattilaisilla.

Yhteisasiakkuuden tarve tunnistetaan sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten tai muun yhteistyökumppanien toimesta ja yhteistyötä tehdään aina asiakkaan suostumuksella. Asiakas itse ei voi hakeutua tiimin asiakkaaksi. Asiakkaalta pyydetään aina kirjallinen suostumus yhteisasiakastoiminnassa tapahtuvaan tietojen hankintaan, käyttöön ja luovuttamiseen.

Paljon apua ja tukea vaativissa elämäntilanteissa on tärkeä pystyä tarjoamaan joustavia palveluja ja riittävän pitkiä kohtaamisia, joissa kokonaiselämäntilanne voidaan rauhassa yhdessä arvioida ja lähteä miettimään suuntaa tulevaisuuteen.

Erityisen tärkeää on asiakkaan tarpeiden ja odotusten kuuntelu, joiden avulla päästään yhteiseen ymmärrykseen tilanteesta ja siten suuntautumaan kohti yhteisiä tavoitteita. Yhteisasiakastiimissä asikaskoordinaattori laatii yhteistyössä asiakkaan kanssa yksilöllisten tarpeiden mukaisen terveys- ja hoitosuunnitelman sekä tarvittavan palvelukokonaisuuden. Tarvittaessa asiakkaalle nimetään vastuutyöntekijä(t).

Yhteisasiakasohjauksesta on saatu niin hyviä kokemuksia, että toimintaa on syytä laajentaa jatkossa. Palautteiden perusteella asiakkaat ovat kokeneet saaneensa juuri sitä apua, mitä he ovat tarvinneet ja heidän pärjäämisen tunteensa on lisääntynyt. Myös lähettäneet tahot ovat olleet tyytyväisiä toimintaan.